汇总多方信息

　　是应急处置的参谋部

　　“我们原来的举报投诉系统没有应急的机制。如今，接到老百姓的举报，尤其是紧急的事故，处理的效率就大大提高了。”张鹏介绍说，2016年10月，按照市安监局统一部署，举报投诉中心建立了安全生产值守应急、行政值班和举报投诉受理“三位一体”综合性值守工作机制。在举报投诉中心的名字后边加上了“总值班室”的字样，使得举报投诉中心名副其实成为了事故响应与应急处置的“参谋部”。

　　曾经，市内一旦发生生产安全事故，事故的应急处置工作就都落在了应急处的身上。应急处的工作人员不仅要立即赶赴现场，还要在路上不停地接打电话，收集信息并上报给相关负责人。通过去年的这次改革，突发事件、应急救援等信息的收集、上报工作全部由举报投诉中心（总值班室）负责，分担了事故现场工作人员的压力。

　　“听起来这事好像挺简单的，就是接电话、打电话，其实可没那么容易。由于事故发生偶然性较大，且现场情况危急，来自一线的电话往往都很紧急，报告时间短，叙述内容多且情况复杂。”张鹏说，话务员要在10分钟内询问清楚现场情况，并打通十二三个电话，完成查路线、准备车辆、准备相关装备等30多个动作，让相关领导第一时间了解情况，同时相关工作人员能够立即出发赶赴现场。

　　为了达到这个目标，举报投诉中心组织过三次模拟演练.从接到突发事件的举报电话，完成信息的记录、编辑、审核、复核、报告，到通知相关的处室人员、司机做好应急救援响应的准备等，第一次演练用时12分钟，并没有达到要求。

　　“我们模拟的是煤矿塌方事故，两人死亡一人被埋的情景，我们还故意留了坑，地址没说清楚，看值班员能否追问清楚，具体到哪个工段、哪个面，同时还设置了值班领导电话发生故障，无法接通的情景，考察值班员的应急反应能力。”举报投诉中心副调研员宋怀忠告诉记者，演练结束后，所有的值班员都要参与讲评，共同提高能力。

　　此外，为了让值班员能够牢记流程，中心还经常组织笔试，包括政策法规、处突事故的应急流程等。“突发情况平常碰到的少，只能是利用考试不断的重复，让大家加深印象，提高熟练程度。”宋怀忠说，通过不断的练习，第三次模拟演习时，值班员处理的时间只用了8分半钟。

　　接受各类咨询

　　是安全政策的宣讲台

　　“市民不知道到哪进行特种作业培训考试，不知道淘汰不合格燃气灶具有关政策，有的企业不知道安责险，这些都可以拨打12350咨询。”举报投诉中心值守调度科科长蔡燊告诉记者，12350接受的咨询比较广泛，而且市民问的问题五花八门，政策性的多，同一类的、重复性的问题多。

　　不同于往年被动地等待市民咨询，和奖励市民举报一样，举报投诉中心转变思路，变被动为主动，有针对性地邀请市民、企业打电话咨询。

　　“通过围绕重点、热点问题，12350在不断扩大自己的社会影响力，希望逐步融入企业的安全管理，融入市民的日常生活，让他们能形成一想到有安全生产相关问题就找12350的意识。”张鹏说，正是基于这样的考虑，中心提出了“您身边的安全顾问”的工作理念，并且纳入了政策咨询服务。

　　就拿前不久市安监局和多部门联合进行的针对困难住户淘汰不合格灶具给予补贴的工作，举报投诉中心从这项工作的策划阶段开始介入，学习政策，了解工作具体内容和细节。

　　“在活动推出前，我们培训了话务员，并且自己设置了一些市民可能问到的问题，还给出了标准答案。”蔡燊告诉记者，这类政策咨询，对话务员的要求又提高了一个档次。

　　活动启动时，在红头文件、宣传海报里都多了这么一句话：“相关问题可以拨打12350咨询”。

　　由于这项工作和老百姓的利益息息相关，活动启动当天，12350接到的灶具补贴工作的咨询电话就破百了。“大家都问补贴怎么计算，自己算不算补贴之内的范围，大家都很关心具体的细节。”蔡燊说。

　　“我们在围绕全市全局重点工作推动的时候，有任何对政策不理解的地方都可以拨打12350进行咨询。”张鹏告诉记者，为了确保话务员回答的准确性，中心做了大量的幕后工作，包括培训和建立知识库。

　　如今，举报投诉中心已经有了17个系列的问题和答案的汇总，包括安责险、特种作业、危险化学品等，并且在陆续增加中。目前，第18个系列风险评估的内容正在准备中。

　　除了单纯的咨询外，中心的另一项重点工作是对信息的分析和研判。今年春节前，通过信息分析工作人员发现，询问到哪能买到烟花爆竹的电话数量增多。于是，张鹏就立即在大年三十的前两天着手撰写报告，要求各区安全监管局加大对烟花爆竹售卖点的宣传，并在市局的微信公众号上公布烟花爆竹的设点情况，方便市民前去购买。

　　“今年，我们将更加注重信息分析，提高举报投诉数据分析研判能力。”张鹏介绍说，中心建立了值班日报制度，结合举报投诉工作的特点，把握不同时期社会公众关注的安全生产热点、难点问题，按月、季、年和专项行动，对举报投诉工作数据进行收集、汇总，强化数据分析，研判安全生产形势。

　　记者还了解到，作为2017年市安监局的重点任务，举报投诉中心正在与市总工会沟通，年内将启动安全生产社会监督职工志愿者队伍组建工作。“充分发挥各级工会组织作用，招募一批关心、关注安全生产社会监督员，引导广大从业人员，积极参与安全监管工作，对生产经营单位事故隐患、违法违规行为进行举报，可以进一步发挥安全生产社会监督作用。”张鹏说。（记者 刘欣欣）