亟待建立“四位一体”的多元快递纠纷解决机制

　　格式合同只是解决快递纠纷的一个环节，更重要的是要建立一个投诉、申诉、仲裁、起诉“四位一体”的多元纠纷解决机制，汤维建说，《快递条例（征求意见稿）》中第20条仅提出可向快递企业投诉这一个渠道，没有提到申诉和起诉，显然远远不够。因而，汤维建在提案中写道，“完善目前已存在的各种救济途径，并尝试建立专门针对快递纠纷的体系化的快递纠纷机制”。他随后解释了“体系化的快递纠纷机制”，就是“应认真细致做好申诉受理工作”，“为了解决诉讼成本昂贵和诉讼周期较长的困难，建议在快递行业内引入快递纠纷的仲裁机制”，“在上述途径未能有效解决纠纷时，当事人可向人民法院起诉”。现在，汤维建指着《条例草案》的第47条说，《条例草案》也采纳了这条建议，“用户对处理结果不满意，可以依法向邮政管理部门申诉”。

　　关于起诉，汤维建说，在《快递草案》中第98条也增加了起诉内容，但不太完整，仅是针对邮政管理部门的处理结果不满意的可以向人民法院起诉，他希望增加消费者立场的起诉规定。另外，汤维建说，他提出的设立快递业仲裁委员会的建议暂时没有体现，不过，“将来会被采纳的”。

　　信用体系的建立是快递业健康持续发展的关键

　　汤维建提案中的第5条建议是，“完善快递行业的法律责任制度，包括民事责任，行政责任和刑事责任。建议在《快递条例》（征求意见稿）第七章‘法律责任’部分，增加规定惩罚性赔偿以及黑名单制度。”汤维建说,这条建议也被采纳了。但是，他认为，《条例草案》的第97条，仅指邮政管理部门人员滥用职权等构成犯罪的，要依法追究刑事责任，且没有移交司法处理一项，这是个缺憾，应当建立行政责任和刑事责任的衔接和协同机制。当前，行刑对接是一个很新的执法模式，是司法改革的一项重要内容，应当有所体现；另外，快递业可能存在的违法行为也应该涉及。

　　关于黑名单制度虽没有直接采用这个词汇，汤维建说，但其内在精神还是被吸收了。《条例草案》第76条，“国务院邮政管理部门建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率等为核心的快递服务质量评价体系，定期测试评估快递业服务水平。”第80条，“国家实行快递市场主体信用信息公示制度。通过快递市场主体信用信息公示系统对绿营快递业务的企业信用信息进行公示，并与国务院规定的企业信用系统相衔接。”汤维建解释说，黑名单无非就是企业的信用问题，信用是企业未来可持续发展的基石，当前快递企业处于快速发展且相对强势期，几家大的快递企业，除顺丰实力稍强，其他几家公司的管理和服务水平相对平均，消费者在性价比方面可选择的余地还不大，未来经过市场的进一步竞争，服务水平相对拉平的情况下，企业的信用就会成为消费者的首选。

　　采访结束时，汤维建说，如今，快递已成为现代社会一道特殊风景线，其服务水平是社会文明程度的晴雨表，由于快递纠纷多是小额权益问题，消费者虽有损失，但损失不大，投诉渠道不畅通的话，成本会很高，一般都会选择不了了之，但长此以往，伤害的是消费者的权益和热情，这对企业来说也是有百害而无一利。所以，提供一个中立性的快递纠纷解决平台，既是消费者的福音，也是企业可持续发展的必然选择。