既做“出气筒”又当“代言人”

——记房山分局信访办民警马志利

　　今年54岁的马志利，是北京市公安局房山分局信访办的一名民警，2007年，喜欢和群众打交道又善于“说事拉理”的马志利从房山区青龙湖派出所调入分局办公室，干起了谁都不愿意“碰”的信访民警，这一干就是整整10年。

　　从事信访工作十年来，马志利从不把来访群众当成“包袱”和“麻烦”，而是当成一种责任。“群众来找我们就是对‘人民警察’的信任，他们遇到了困难，就要尽心尽力地帮他们解决，这样才对得起这身警服。”马志利是这样说的，也是这样做的。

　　去年4月，房山区一对亲兄弟因生活琐事发生纠纷而打架，后来双方报警。案件查处期间，两家矛盾仍然不断，频繁到分局上访要求处理对方。马志利接手后左思右想，觉得不能着急，要先了解双方当事人的背景，耐心做好彼此的思想工作，否则后患无穷。

　　他决定从多年的兄弟感情入手，为哥俩“说和”。一开始，兄弟俩都有抵触情绪，但马志利一不问案件，二不问对错，先跟兄弟俩唠起了家常，从下午一直谈到晚上。谈话快结束时，马志利把兄弟俩留下来，拿出了两根筷子让他们掰断，兄弟俩一时搞不明白马志利“葫芦里卖的什么药”，轻松地就把筷子掰断了。紧接着，马志利又拿出了一捆筷子让他们掰，兄弟俩谁也掰不断。

　　“一根筷子容易折，一把筷子难折断。你们都是血肉相连的亲兄弟，为这点小事就大打出手多不值得。你们兄弟俩要团结互助，这样大家庭才会和谐幸福。”马志利的付出没有白白浪费，兄弟俩的“怒火”渐渐平息，多年的心结也被打开。随后，马志利又联系当地派出所和村干部协助解决两家纠纷的后续问题。经过马志利的“撮合”兄弟两家和好如初。

　　马志利说自己就像一个医生，每天要接待不同的“患者”，还要对症下药，帮他们解疑惑，顺心气。而这“药引子”就是“真情”二字。“咱们干信访的要学会换位思考，将心比心，带着感情去帮助群众。你拿群众当自己的亲人，群众就会更加支持你的工作”。

　　有一次，房山分局“局长信箱”收到良乡行宫小区一居民的求助信。因其妹妹、妹夫涉嫌非法经营被批捕，他的外甥因无人照顾而面临辍学。为方便照顾外甥，他想让房山分局协助其联系当地小学接收其外甥读书。马志利将此情况向上级进行反映，房山分局协调各部门解决。马志利前后奔走联系派出所和学校，终于让孩子在开学前夕通过考试顺利进入小学读书。

　　对于马志利来说，加班加点是家常便饭。“一起信访件从群众来信来访登记、接访登记，到转办、告知、答复、反馈、查结、电脑录入以及案卷归档，千头万绪，任何一个环节都不能马虎”。马志利每天都要整理、查看群众的意见本。

　　“我每处理一起群众来访，就能化解一个矛盾，为社会增加一份和谐。来上访的群众绝大多数是社会弱势群体，他们需要我们帮助，解决实际困难。”10年来，马志利工累计接待来访群众2万余人次，当场化解率达90%以上。

　　“干信访工作，就要甘当群众的‘出气筒’，真心实意为他们当‘代言人’，每次看到群众的疑难问题得到化解，我打心眼里高兴，再苦再累也值了！”马志利说。

　　实习记者 闫长禄 文/摄