在最需要的地方发光发热

　　2014年5月13日，山西介休的尚丽萍找人代笔写了一封感谢信，信中写道：“我和丈夫都是盲人，孩子在太原读书。3年来，每次坐火车接孩子，都是杨静大姐手挽手送我和孩子上火车、找座位。她真是好人啊！”

　　在太原站站前广场改建期间，为了解决特殊旅客进出难的问题，“改梅助困室”开通了“家到站”服务。杨静和同事们推出了电话预约服务，还在火车站外开设了特殊旅客服务台，用轮椅车护送腿脚不便的旅客。最多的一天，杨静站里站外，车下车上，推着轮椅来回护送进、出站的特殊旅客100多人次。

　　有一次，坐在轮椅车上的残疾旅客问杨静：“你这一趟一趟地推我们，不累吗？”

　　杨静说：“累，肯定是累。但是你们进出车站更不容易，我们能搭把手就搭把手。”

　　为了更细致地服务特殊旅客，2015年暑运前，杨静自费请人设计、印制了盲文、藏文、维吾尔族文和英文的《太原站旅客列车时刻表》，并制作了爱心胸卡，还刻了一枚“助困服务”图章，以便更好地服务老幼病残孕等重点旅客。

　　“雷锋再现太原站，扶幼助残笑语欢。情暖神州献大爱，天涯游子暖心间。”旅客何新红在《旅客留言簿》上这样写道，“如今，这样的人太难得。”

　　创新服务，“互联网+改梅助困”

　　2016年5月1日，山西省特殊教育学校的盲人教师郭宏计，通过手机微信语音顺利地向“改梅助困室”杨静预约了购取车票、无障碍通道、站车爱心链接的“个性专属”服务。

　　到火车站后，郭宏计仅用了20分钟便安全、轻松地踏上了前往霍州的列车，而他也成为杨静通过微信公众号办理预约接待服务的第一位旅客。互联网的魅力与指尖上的相逢、旅客的赞许，更激发起了杨静通过公众平台拓展精准助困的热情与动力。

　　以往，每逢周末、小长假等旅客高峰期，“改梅助困室”一个班服务的特殊旅客高达600余人。一个班下来，工作人员从候车室到站台、站台到出站口，来回要走上30多公里。然而，即使这样仍然无法满足有紧急需求的旅客。

　　经过张冬燕通过“改梅助困”微信公众号寻找自己和师傅史改梅的这件事，杨静想，如果通过不断完善“改梅助困”公众号的服务功能，提前了解一些旅客的特殊需求，不就可以做好准备，尽可能满足旅客出行的需求吗？

　　在杨静的带动下，通过对微信公众平台的改进，“改梅助困”微信公众号在今年“五一”小长假期间推出了“指尖上的承诺”系列个性化预约服务项目，使有特殊需求的旅客能够“零距离”享受到人性化、个性化的特需服务。

　　“出行秘书”预约服务，为出行高峰期间特殊旅客无法购买到车票提供一套合理、经济、快捷的旅程新方案；“应急帮手”预约服务，专为高峰密集时段，由于交通等特殊原因来不及取票，但在30分钟内可以到达车站乘车的旅客，提供应急代取车票。此外还有“换乘向导”预约服务；“特需助手”预约服务等等。仅在今年“五一”小长假的3天时间内，就为近2000余名旅客提供了这样的便捷服务。

　　整整13年，杨静就是在旅客们需要她的地方发光发热。13年间，杨静助困帮扶的旅客达124万余人次，劝阻离家出走的孩子360人，无偿资助旅客近万元，收到来自全国各地旅客送来的锦旗145面、表扬留言9330条，表扬信470封，网络表扬12700余条。杨静也先后荣获了“三八”红旗手、优秀共产党员、全国铁路劳动模范等荣誉称号。

　　（制图 李法明）

　　编辑点评

　　记得上学时学过一篇课文《雷锋的故事》，里面讲了一次过春节，雷锋带领全班战士到车站去扶老携幼、帮助旅客的故事。如今，随着社会的发展，旅客的出行条件在不断地改变和提升，在很多地方，雷锋式的助人已经由火车站专门的工作人员负责。

　　太原火车站特设的“改梅助困室” ，就是24小时为旅客提供爱心助困服务。

　　作为“改梅助困室”的第二代领头人，杨静一直坚守在服务旅客的最前沿，引导旅客购票，回答旅客问询，照顾重点旅客等等。每天面对繁杂琐碎的工作，面对不计其数的问询，她主动热心、周到细致。

　　为了拓展精准服务，49岁的杨静也用上了“互联网+”，在“改梅助困”微信公众号上推出“指尖上的承诺”系列个性化预约服务项目，使有特殊需求的旅客能够“零距离”享受到人性化、个性化的特需服务。

　　“出门在外不容易，旅客们是真有难处才来找我们，我们要尽自己最大的能力帮助他们。” 杨静知道，自己的每一次关心和帮助，都会给出门在外的旅客带来贴心和温暖。

　　就这样，杨静以 “帮助他人、快乐自己” 的工作理念和工作热情感染着身边的同事，温暖着南来北往的旅客。

　　有人说，一个人人生的幸福之本在于：知足常乐、自得其乐、助人为乐，这不正是杨静的真实写照吗？日复一日，年复一年，杨静和她的团队，用自己的一言一行，将温暖和阳光带给每位旅客。（中工网记者  刘建林  中工网实习生  张天宇）