刘艳慧，2015年内蒙古自治区五一劳动奖章获得者、赤峰阿鲁科尔沁旗移动分公司红星路营业厅经理。

　　17年，足以蚕食一个青春女孩的靓丽时光，而对于刘艳慧，岁月的积淀则更增添了她的坚毅与成熟。17年，严谨、专注、敬业，臻致服务于客户的每个细节，刘艳慧带头打造群众满意的沟通100营业厅。17年，在面对客户的一线窗口，刘艳慧用真诚服务搭建起与用户的心灵之桥。17年，有志者，事竟成！

　　一头干练短发，清爽帅气，清澈的眼睛里透着深邃的光，这是一名营业新兵成长为营业厅经理该有的智慧和气质。电信分营之初，23岁的刘艳慧进入公司，成为阿鲁科尔沁旗分公司西市街营业厅一名普通的营业员，从此，开启了她职业生涯的新篇章。17年时间，因市场而变，因服务而变，她亲历了公司发展的高速增长，见证了通信发展浪潮带来的革命性变革，而这一切也沉淀了她对服务工作的不断积累和领悟。

　　拒绝被动咨询

　　做主动服务型专家

　　服务不是被动地等待，而是准确了解客户需求，主动营销，并在第一时间提供高效服务，这是刘艳慧工作不久后领悟到的“服务真经”，而要做到这一点，并非易事。

　　清晨8点，当大家风尘仆仆地赶着来上班的时候，作为营业厅经理的刘艳慧已不知专心工作了多久。红星路营业厅卫生整洁、设备全面检查完毕、班前会相关资料准备到位、团队分工及任务清单梳理完毕。万事俱备，一场围绕“服务促营销”的管理改革有条不紊地展开了。

　　每天一交流、每周一培训、每月一考试，让每一位营业员时刻都处在“备战状态”。“每天早班会，我总能学到新东西，对于我的能力提升太大了！”刚进营业厅不久的小刘总是这样感慨。每到月末，这位厅经理就又多了一项“任务”，针对上月业务知识题，雷打不动出一套卷子，以赛促练。她的案头整整齐齐摆放着考分记录，“这样的‘岗位练兵’已经两年三个月了，大家牵手互助，共同进步，你看，成绩一次比一次高，现在已经没有低于80分的选手啦！”谈及团队，刘艳慧满满的自豪感。

　　成绩所在，管理使然。服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价等一系列的绩效管理制度的出台练就了一群来之能战、战之能胜的“服务尖兵”。用刘艳慧的话说就是：“既要有真本领，能胜任工作，还要有积极性，能干得好！”

　　营业厅的创新管理远不仅于此。自2014年开始，刘艳慧将营业厅内的15项工作目标分解出49项考核细则，有效地解决了工作中疏于管理、责任淡化的问题，保证了绩效标准的得力执行。红星路营业厅在全市的业务检查始终稳居第一位，并连续多年荣获赤峰分公司“先进集体”称号，成为客户最满意的沟通100营业厅。“我们也找到了自己的奥林匹克精神，一直向着更高的目标努力！”营业员塔娜骄傲地说。

　　上山下乡

　　为4G攻坚更为用户的信任

　　2015年，是赤峰分公司4G业务推广、发展的攻坚之年，这一年，刘艳慧带领班组共销售4G终端1800多部，成功办理4G补卡9000张，更改4G资费5500户，发展4G数据业务1500多户，以卓越的成绩名震分公司。然而，在这傲人的成绩背后，却是一段“苦其心志，劳其筋骨”的奋斗历程。

　　酷暑8月，刘艳慧站在罕苏木前乃杰嘎查的村子边上汗流浃背，眉头紧锁，“这个阿旗最北边的村子，当时只有2G/3G网络覆盖，且网络时好时坏、很不稳定，还有大量客户等着换卡，怎么办？”踱步至村边的小河旁时，刘艳慧突然惊喜地发现，在这条地处通辽扎旗界面的河边捕捉信号竟然能顺利完成操作！于是，刘艳慧就把这里作为“据点”，一边拿着终端，一边给用户打电话核实验证码。为了不影响村民正常通话，换完五六张卡后，刘艳慧就会一路小跑回村子给用户送卡，然后再回到河边开始下一轮换卡。 在30多摄氏度的炎炎夏日里，刘艳慧的身影在这个偏远的阿旗小村庄里默默地穿梭了无数个来回。

　　是努力，也是责任，让刘艳慧将服务工作做到极致，并在用户的心里开出了信任之花。

　　零起点学习，一个月入门

　　蒙语让服务更完美

　　阿鲁科尔沁旗是多民族地区，其中蒙古族占总人口的40%，是农牧结合多种经营的农牧业地区。语言障碍成为搭建与客户沟通心灵之桥的鸿沟。于是，刘艳慧便带头学起蒙语，她说：“如果连基本的语言都不通，怎么能满足用户的业务需求。”

　　于是，利用业余时间下载教学视频、一日一练、多跟当地人交流成了团队的必修课，有了语言的氛围和环境，这门“外语”竟也不像从前那般晦涩难懂，碰见蒙古族老乡，大家都争先上前检验“学习成效”，竟也没有从前的心理障碍和畏难情绪了。

　　一次，有一位蒙古族老乡焦急地走进营业厅，上来就用蒙语说：“谁能帮我看看手机？”引导员小王立即上前用蒙语安抚。原来，这位老乡办理的4G合约机出现故障，他到维修店和代办点跑了好几趟，但因语言不通，他的需求始终没有被理解。“如果您信得过我，我可以替您办理！”这天下午，因售后配件问题，营业员小王先后跑了五个来回，最终将修好的手机交到蒙古族老乡的手里。“你们移动能服务到我们老百姓的心里，真是太感谢你们了！”热情淳朴的蒙古族老乡露出了满意的笑容。

　　过去那个遇到业务咨询便“两手比划干着急”的日子一去不复返了，跨越语言的阻碍，移动服务在这片蒙古语的土地上生根发芽，结出累累硕果。

　　她善变，在激烈的市场竞争面前，她行凌厉之风，大刀阔斧的管理改革与创新给予了服务营销新的概念和收获；而她又忠诚，她全身心地爱着这份事业，不离不弃，并有着对服务工作高品质的执着追求和对服务精神锲而不舍的坚守。刘艳慧用责任与智慧诠释了匠心——这个代表着时代气质的精髓，而我们幸运的是，其实无数个“刘艳慧”就在我们身边，我们要做的就是身体力行地传承再传承。

　　编后

　　“匠心筑梦”七期连载以来，给予我们寻找匠心之旅的无限力量。在我们静静地剥去昨日的荣光、褪去一丝丝浮华后，坚韧、踏实、创新、蓬勃的移动工匠品质赫然醒目。这是对过往的崇敬，是对明日的期许，是深刻的反思，也是自我的激励。做移动匠人，承移动之魂，让我们不忘初心，继续前行！