用心 才能快刀斩乱麻

　　让周凤妹在千钧一发的医患矛盾前果断判断的“底气”，源于几十年来在医院的“自学成才”。今年62岁的周凤妹退休前在一家医院工作了35年，担任过心外科、胸外科、肺内科等护士长工作。2002年，她调到院长接待办工作，专职处理医患纠纷。但周凤妹坦言，当时作为医院员工，处理医患矛盾，立足点总是为了帮医院“搞掂”患者，大事化小，小事化无，一些处理的结果并不太公平。“有时候一件事情处理不太公道，晚上回家想到病人或家属痛苦的眼神，我心里总是忍不住感到内疚，睡觉也睡不安稳。”

　　当徐汇区医调委筹建时，有人问周凤妹是否愿意参与？对于这个新行当，周凤妹坦言，当时只是抱着“试试看”的心态，没想到一干就是4年多，每次看到棘手的矛盾得以化解，“那天晚上总是睡得特别香”。

　　几年的磨练下来，原本急脾气的“护士长”周凤妹慢慢摸出了许多医患纠纷调解的“门道”，掌握了在激烈矛盾面前沉下心来、抓住主要矛盾快刀斩乱麻的“绝活”。

　　冷静下来的周凤妹开始在人群中寻找化解矛盾的“核心人物”，以此打开调解的“突破口”。一个周六上午，周凤妹正在家休息，医调委接到医方电话，称医院内为一起患者死亡发生严重纠纷，20多名患者家属在院内大吵大闹，周凤妹二话不说，立即从家中赶赴医院。

　　“来到现场，情况比我想象中还糟糕，病人家属等挤满了病房，还在走廊设灵堂、穿孝服，甚至把死者尸体扔在病房，场面一片混乱。”原来，70多岁的李某因心脏病入住本市某医院，实施手术后次日凌晨突然出现血压下降、活动性出血等情况，经抢救无效死亡，为此患者家属和医院不依不饶。

　　面对人多势众的死者家属，周凤妹先亮明身份，“医患纠纷调解员是站在第三方立场的，谁有道理就帮谁！”同时，周凤妹也在人群中仔细观察后发现，死者的丈夫老王情绪相对比较理智、言谈思路也比较清晰，在家中明显有很高的威信。

　　于是周凤妹抓住老王这个“突破口”，运用自己丰富的医学专业知识和纠纷处理经验劝导他，即使通过打官司，法院也未必会支持他们的高额赔偿要求。经过两个多小时的思想疏导，原本大吵大闹的死者家属冷静多了，表示愿意接受调解员调解。

　　“在我看来，签订调解协议书不是目的，能解开患者和家人心结，才是调解的最终目的。”也正是冲着这份“功夫在诗外”的用心调解，周凤妹为一名多年来因手术失败被迫“抄尿布”的病人联系医院，几经周折治好了烦恼多年的疾病，由医院承担了所有医疗费用，病人至今念念不忘这位“周大姐”的热心肠，一场多年难解的医患纠纷也彻底烟消云散。（本报记者 宋宁华）