言传身教

    将平生所学奉献社会

    荣誉面前，刘兆岐时刻保持清醒的头脑。他不断完善自己，找出差距，利用各种机会与同事、领导切磋请教，总结经验，并使之系列化、理性化、规范化，从而形成便于操作与借鉴的具体措施。

    在接待顾客上，他要求自己必须做到三点：即一观察、二分析、三开口。根据观察获得的顾客身份、审美观点、购物要求等信息，向其推荐符合其年龄、身份特征的商品。在语言技巧上掌握好三讲、三不讲。三讲就是与顾客眼光相触时主动讲话问好；顾客购物产生疑问时主动讲话答疑；顾客需要帮助时主动讲话帮助。三不讲就是顾客立足未稳不要滔滔不绝介绍商品，免招人烦；顾客面对商品沉思时不要讲话，免显无礼；顾客走马观花浏览商品时不要讲话，免无意义。

    在推销技巧方面，他总结出四比方法：即比质量、比价位、比牢固、比美观。他的“德、信、知、勤、息、巧、情”的“服务七字诀”，更是开创了商场素质服务的先例。

    这些行之有效的实践，使他成为同行、同事竞相学习的榜样。1998年，他应邀到东安市场去传经送宝，当场签署38个师徒协议。目前，这些徒弟中，有的成为北京市劳动模范，有的获得了全国五一劳动奖章，还有不少人成为集团的服务技术顾问。此外，他还参加北京市《劳动者之歌》演讲团等活动，向同行及社会做宣讲，将自己多年来积累的知识与经验毫无保留讲出来，供人们学习参考。

    「对话刘兆岐」

    只要真诚待客

    到哪儿都有天地

    记者：您的职业生涯是从厨师开始的，但在有了经验之后，又在过了不惑之年时转行当商场售货员，对这样的转变您有什么感受？

    刘兆岐：如果没有市场的改变、没有企业的转型改革，我也会从一而终，在餐饮行业干一辈子。40多岁后又改行，从头做起当售货员，确实需要勇气，要敢于挑战自我。

    当然，那时我可以不当售货员，凭我的资历在餐饮业也能混得不错。但是，我就是想试试自己换个行业行不行。另外，受那么多年爱岗敬业教育，我对企业又很有感情，所以，我不忍心离开。

    实践证明，做服务工作，不管时代怎么发展，只要有一颗真诚对待顾客的心，走到哪儿都自有一片天地。

    记者：现在的消费市场跟10年前、20年前有很大的不同，对营业员来说讲究服务技巧很重要，但最重要的是什么？

    刘兆岐：最重要的是以诚待客，只有心诚才会尊重顾客、研究消费，适时、适当地为顾客服务，才能不断地创造新的服务技巧。

    以鞋为例，在商品奇缺年代，不仅鞋的款式少，卖到最后时号码也不全了，但是，大一号、小一号都有人买。大一号能凑合着穿，小一号可转让给亲友。现在就不同了，商品多得很，你服务不好、不尊重顾客，人家就到别处去买。

    我们商场的彭晓燕在当营业员时遇到这样一件事：一天，她从外边回来看到一个农民工拎着工作帽站在锅系列柜台前，但没人理他。她就主动与他搭话，并应其要求向他介绍3000多元的锅的特点，同时，她还一一演示该锅的炒菜、做蛋糕等功能。费了半天事，但这位农民工仅说声谢谢就走了。

    当时有人说：“你没看他是农民工，能买吗？演示一下就得了，还试验那么多品种！”

    彭晓燕没吭声。但三个月后，这个农民工又来了，他找到彭晓燕说：“我到过很多地方，没想买什么东西。看您服务这么热情，我买那口锅来了！”

    瞧！这就是以诚待客的效果。（赵新政）