湖南张家界武陵源区信访局局长李鹏飞

　　上门接访 终结难题

　　本报记者 周立耘

　　小个子，戴副眼镜，文质彬彬，初识李鹏飞，很难将他与信访局长联系在一起。任湖南张家界市武陵源区信访局长两年多来，他化解矛盾150多起，解决各类重点信访问题23个，深得乡亲们拥护和爱戴。

　　2011年3月，李鹏飞从区对台办调任区信访局长，朋友们笑他“从米桶跳到糠桶里”，他没在意。

　　上任伊始，李鹏飞发现有同志感到畏难倦怠，很多人都认为：信访工作是“减压阀”、“缓冲器”，信访工作者是“出气筒”、“怄气包”，信访局是问题“收购站”、矛盾“批发部”。为此，他和同志们一道，向书本学习，向群众学习，向实践学习，决心从思想上走出误区。他在组织大家对相关法律法规、条例学习讨论的同时，向全局上下提出：要把信访局办成上访群众的“终点站”；使每个信访干部成为合理诉求的“终结者”。

　　很快，全区各村（居委会）“群众工作站”开门“迎客”，区委领导坐镇释疑；信访流动车走村串户，信访干部上门解惑。2013年以来，武陵源区信访部门共接待群众来信来访163批649人次，集访35批460人次，解决初信初访问题5起，本级立案16起，调处16起，办结率达100%，实现了到省进京非正常上访零登记。

　　武陵源区虽小，全区不到6万人，但每年来观光的游客不下千万。游客的满意度，成了衡量信访工作的标尺。

　　李鹏飞走马上任时，正值全国旅游投诉高发期。“游客的满意度，信访关系一半。”李鹏飞常告诫自己，要像呵护眼睛一样，呵护游客情绪。

　　一次，一位北京游客在武陵源景区某酒店洗澡时，不慎摔伤。接到投诉后，李鹏飞火速与旅游部门联系，要求酒店第一时间将客人送至医院检查治疗。他3次到酒店与负责人磋商，主动当起伤者的代言人，直到问题圆满解决。

　　如今，在李鹏飞一班人的辛勤工作下，武陵源区乃至整个张家界成了全国旅游投诉最少区之一。

　　山东淄博博山区八陡镇民政办主任吕绪兰

　　搭连心桥 做铺路砖

　　本报记者 潘俊强

　　“苏宗文，65岁，两个儿子有精神分裂症，破旧老房子失修漏雨”“陈其顺，2004年车祸落下终身残疾，生活不能自理，一家4口人靠妻子摆地摊维持生计”……这是山东省淄博市博山区八陡镇民政办主任吕绪兰的工作日记。

　　16年来，这样的民情日记吕绪兰记了20多本。翻开这些日记，没有工整的格式，没有漂亮的字迹，琐碎但又具体。“只要俺们困难群众的事记在这个本本上，问题总能解决。”一位困难群众说。

　　如今虽已年近半百，吕绪兰走起路来仍然风风火火，八陡镇的乡亲们都说她是个“腿脚不值钱的人”。

　　“腿脚要是值钱，这十里八乡哪家遭了灾受了难，哪家缺衣少吃，俺也知不道，更谈不上去帮他们了。”吕绪兰说。

　　吕绪兰坚信，只要把困难群众当亲人，设身处地地去帮助他们，困难群众的精神就不会垮，生活里就没有迈不过去的坎。

　　一天早上，吕绪兰刚进镇政府大院，一位60岁上下的妇女扑通一声就跪倒在她面前，吕绪兰一眼就认出是苏家沟村张玉六的老伴。

　　她连忙把老人拉起，“大娘，是不是俺张叔的病又重了？”让吕绪兰意外的是，老人急急地说：“闺女，俺是来告诉你，你张叔的病好转了，能吃下饭了！”

　　两年多前，张玉六被医院查出患有尿毒症，高额的透析费用让这个家变得一贫如洗，可病情却没有丝毫缓解。吕绪兰得知老人的情况后，为他们送来了3000元大病救助金。自那以后，吕绪兰像亲闺女一样隔三岔五地去看望，在老人床前做思想工作，还托人四处打听治尿毒症的药方。老人的病渐渐好转，胃口也好了起来，张玉六的老伴非常激动，赶紧向吕绪兰报个平安，于是就出现了前面的一幕。

　　“如果说民政工作是在党和政府与困难群众之间搭起的一座连心桥，那么我就是这座桥上的一块砖，微不足道。”这是吕绪兰对自己的定位。　　

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