坚持四心服务-风雨无阻。王泽民 摄

　　然而，金凤组在旅客中异乎寻常的良好口碑，并不仅仅来自于服务的高标准。服务归根结底是发生在人与人之间的，国航一直倡导让旅客“放心、顺心、舒心、动心”的四心服务理念，其中作为最高追求的动心，就是用真诚服务感动旅客，以心换心，以情动人，使服务升华到更高的境界，这就需要乘务员在工作中真情的投入进去。金凤组乘务员吕小飞这样描述工作中的感受：“对于我们金凤组组员来说，客舱便是我们的家。一年三百六十五天，我们约有三分之二的时间是在客舱里度过的。每当看到怀抱初生婴儿的旅客，我们的爱便会油然而生，立即帮她们放好行李，带位坐好，为母亲冲好牛奶，帮宝宝盖好毛毯；每当看到年迈的老人，坐着轮椅来到客舱，我们就感觉他们就是我们的长辈和亲人，我们会立刻递上一块湿巾和一杯温水。”