优质的空中服务

　　服务工作看似简单，其实学问多多。国航是一家365天、24小时全球运营的国际化航空公司，航点遍布四大洲，国际和地区航线多达90条，为来自不同国家、不同文化背景的成千上万的旅客提供服务。随着时代的发展，服务的内容、旅客的需求也在不断的改变，20年来，对于金凤组成员来说，客舱可能是一个比家里还要熟悉的环境，她们分析研究空中服务的每个环节、每个步骤，向登机的旅客致以笑容和问候，提醒旅客系紧安全带、为熟睡的旅客轻轻盖上毛毯，为看书的旅客打开阅读灯……在每个微小的细节上，去确立严格的服务标准，寻找提升服务品质的途径。

　　在国航，有一个不成文的惯例，每条新开国际航线，金凤组都会首先执飞，在服务中总结航线特点，帮助制定更加适合该航线的服务计划。普通舱餐饮同步配送、高舱位旅客姓氏服务、飞机起降环节广播致谢……许多服务标准，也是金凤组以类似的方式从实际工作中总结提炼出来，最终确立为客舱中的服务标准。另外，金凤组还根据旅客的需求，在产品设计上进行了一系列的创新，阳光咖啡屋、空中酒廊，甚至全聚德烤鸭都相继走入机舱，丰富了旅客的空中旅途生活。2008年，他们率先提出了主题航班的概念，每逢重要的节日来临、新的航线开通，结合当班的主题，设计独特的活动，春节航班上与小朋友共编中国结，北京—维也纳首航开展文化之旅唱响中国之音……如今，主题航班概念已经在中国民航业成为新风尚。金凤组行业标准代言人和潮流引领者的形象，是一点一滴的努力汇聚出来的，是用服务中更多的思考与钻研换来的。金凤组资深乘务长杨金荣经常用一句“我是走到美国的！”与朋友们开玩笑，但其实，这并不是个玩笑：“在常人眼里，我们是飞到美国的，可我们真是走过去的。年轻的时候，我还会在换班的时候休息一下，等我成为一名带班乘务长，基本一路都不去睡觉。我要用缓慢移动的脚步和搜寻的目光，去发现需要帮助的旅客。虽然这个过程是两点一线，但在这个过程中，我真的是用我的脚量过去的，用我的眼睛看过来的，用我的嘴说完的，用我的手来做完的。”