“暖冬行动”志愿者在服务旅客。

　　在杭州生活的温州小伙子黄玉检总觉得自己是个“杭漂”。参加志愿服务后，他在这座城市找到了归属感、价值感。

　　2014年，杭州东站启用，黄玉检成为第一批春运志愿者中的一员。帮助在车站失散的老人找到老伴儿、送盲人进站上车……在一件件“小事”中，黄玉检不断坚定自己做志愿者的决心。5年过去了，他已经从一名普通志愿者成长为杭州市志愿者协会铁路服务队“帮帮盲”项目负责人。

　　据统计，“暖冬行动”启动4年以来，包括黄玉检在内，有80余万名志愿者参与志愿服务。近年来，每年“暖冬行动”都有超过20万名志愿者参与。如何合理有效发挥这些志愿者资源，推动志愿服务常态化发展，同时，又让志愿者在服务中提升获得感、得到价值肯定，多年以来，各级共青团、铁路部门等组织没少下功夫。

　　校企合作+规范化管理 保障平稳发车

　　春运、暑运和节假日是铁路旅客出行最集中的时段，如何在问询、帮扶、引导等环节为旅客提供更多便利？铁路南京站团委尝试通过校企深度合作，实现志愿服务常态化。

　　铁路南京站团委副书记吴康平介绍，铁路南京站与南京铁道职业技术学院、南京城市职业技术学院等院校开展深度合作，牵头建立了大学生志愿服务实践基地，节假日服务旅客的志愿活动成为一项“规定动作”。

　　“我们瞄准志愿服务常态化的目标，进一步加大校企合作力度，与相关院校签订“共建合作协议”，建立校企长期合作机制。”2016年底，铁路南京站与南京铁道职业技术学院共建“实践教学计划”，将志愿服务活动纳入学校教学计划，这更让吴康平吃了颗“定心丸”。

　　志愿服务作为学生的日常学时，不仅实现了志愿活动制度化、常态化，也帮助一些优秀青年志愿者找到了长期的奋斗岗位。

　　万里，毕业于南京铁道职业技术学院。上学期间，家在徐州的他曾在寒暑假自费租房留在南京站做志愿者。周末，他也是经常奔波在学校、南京站“两点一线”间。凭借着优秀表现，毕业时万里顺利被上海局录取。被分配到南京站工作的他兢兢业业，很快融入角色，如今已经成长为站台组长、车间团支部书记。

　　在上海，类似的“校企合作”同样受欢迎。铁路上海站团委与14所高校签订了固定合作协议，携手打造“心尚小甜橙帮帮团”。

　　“每一所高校分别在固定的车站、固定的区域，负责固定的服务项目，既确保服务质量，又能提高服务效率。”铁路上海站团委书记陈浩说。

　　武汉铁路局集团公司团委“小桔灯”志愿服务队已经连续9年在27个客运车站开展以咨询引导、制票导购、秩序维护、重点帮扶为主要内容的志愿服务活动。

　　为了让志愿服务工作流程更规范、充分发挥志愿者作用、提升服务效果，他们探索出一套“五个一”制度“密码”，成功“解锁”志愿服务组织过程混乱问题。

　　2018年中国青年志愿者服务春运“暖冬行动”交流研讨会上，武汉铁路局集团公司团委书记肖一晨“公布密码”：“开好一个班前点名会，抓实一次班中交流，收集一条志愿服务感言，组织一次当日服务明星评选，拍摄一张志愿者集体合影。”

　　为了破解活动虎头蛇尾问题，武汉铁路局集团公司还设定了五道“屏障”。从“进门”前委托武汉铁路公安局对初步确认的志愿者信息进行甄别，到上岗服务中铁路基层单位团干部带班，再到“出门”后的志愿者“平安返程”确认、志愿服务记录、表彰奖励，既保证志愿服务工作严谨有序，又通过人文关怀、精神鼓励等方式充分激发和调动了志愿者的积极性。

　　紧急应对+医疗救援 维持安全行驶

　　今年春运返程高峰期，海口市一场大雾天气对海南省的“暖冬行动”工作来了一次突击考察。让人欣慰的是，这次“抽考”中，志愿者用贴心服务，交出了一份让旅客满意的答卷。

　　2月19日至26日，海口三大港口出现出岛旅客和车辆滞留情况，团海南省委、海南省志愿服务联合会、海南省志愿服务基金会及时发出志愿服务号召，400多名青年志愿者响应号召参与服务，为数万名滞留旅客回家提供暖心服务。

　　“车辆滞留在哪儿，服务点就设在哪儿。滞留候船车辆超万辆，志愿者们始终与绵延十数公里的滞留候船车辆同在。”团海口市委副书记郭政介绍，“抗雾保运”期间，根据各港区内外车辆滞留情况，采取了网格化管理模式，设立“固定+流动”志愿服务点。“滞留高峰时期设点109个，实现三个港口车辆滞留全线志愿服务全覆盖”。

　　每隔200米，就能看到由海南省义工互助协会志愿者们建立的服务网点，很多志愿者一上岗就是16个小时，海南阳光义工社72小时连续赠粥送汤……志愿者全天候开展志愿服务，为滞留旅客派送饮用水和食品、搬运夜间补给物资，协助旅客购票、开展交通引导。海南省孕婴童行业协会开展的“关怀出岛滞留青少年、婴幼儿志愿服务活动”，为青少年送去了解闷图书、玩具。一些带着孩子的家长还收到了奶粉辅食、洁具尿布等婴童用品。