详细内容_页头
 
当前位置:中工网人物频道职工明星-正文
郭漪:听故事的人(图)
//www.workercn.cn2014-01-20来源: 中工网--《工人日报》
分享到:更多

【新春走基层】听故事的人

——探营北京12351职工服务热线

    开栏的话

  从基层采撷带着泥土芬芳的新闻报道,以群众的视角挖掘节日生活的新特点……值此新春佳节日益临近之际,本报继续深化“新春走基层”活动,派出编辑记者到条件艰苦的地方、深入基层走近普通群众,展示党的十八大以来我国经济社会发展的可喜变化,展现各级工会组织、企事业单位和广大职工群众追寻中国梦的新风貌,反映党风政风社会风尚的新变化新气象,为读者呈现亿万群众欢度新春的热烈喜庆景象。

  本报同时将充分发挥新媒体作用,通过微博、微信等多种形式,对此次“新春走基层”活动进行报道。敬请关注。

  12351职工服务热线是北京市总工会的著名品牌,也是工会服务对接职工的一条重要渠道,这个机构是怎样运作的,他们的工作人员的服务能否应承职工的期待?1月17日早上7时50分,本报记者来到北京市12351职工维权服务热线,用一天时间进行蹲点探营。

  今年24岁的郭漪,是一名性格开朗的女孩,作为北京市12351职工服务热线的一名坐席代表,她每天的工作就是接听职工打来的求助、咨询电话,记录信息,解答职工提出的问题、转递服务派单。

  郭漪说:“这项工作能听到很多人的故事,并能给他们一些帮助,这对我是很好的历练。” 但记者体验一天下来,却真切感受到,热线很“热”,工作人员真辛苦。

  整条热线一天要接上千个咨询求助电话

  上午8时,郭漪和她的同事就位,热线主管主持召开例行的班前会。除布置工作以外,主管还向大家播放了一段接线录音:“请问用京卡购买公园庙会门票可以打折吗?”“不是打折,庙会门票是可以免费领取的,具体方法是……”

  接着,主管对大家说,“对这位职工的咨询,回答时语气过于平淡了,我们用语言和来电人交谈,这与面对面不同,要带有感情,再温和一些……”

  这样的点评每天都要进行,该热线所有通话录音在系统中备存,质检员给每名坐席的录音打分,并抽取个别录音做点评。通过这种方式,每名坐席代表的职业规范、操作技巧、受理质量等方面都取得有针对性地学习和提高。

  8时30分,郭漪和同事来到各自的工位,打开电脑、戴上耳麦、将备用的几本厚厚的资料放在桌上,一天的工作开始——

  “您好!这里是12351职工服务热线。请问您需要什么帮助?”郭漪接听电话时,柔和、亲切的声音伴着甜甜的微笑,边听边麻利地记录信息、搜索答案、回复问题、转递派单……常常是接听完一个电话,按下登录键准备就绪,下一个电话铃声就会马上响起。

  尽管这里的声音嘈杂,电话此起彼伏,当进入工作状态的时候,郭漪和她的同事们都极其专注,仿佛整个世界只有她(他)和热线那头的职工。

  “最近,正值工会组织推出‘两节’逛庙会、看电影、优惠服务等多项节日活动项目,职工来电话咨询的特别多。整个热线一天要接上千个咨询求助电话。”郭漪介绍。

  记者看到,郭漪他们的工位上摆着两个液晶显示屏,左边是“热线派单系统”, 包含有法律援助、互助保障、困难帮扶等服务类别,坐席代表要在这里及时记录来电人的基本信息、求助内容、答复内容、求助类别;右边是“知识库”,包含各类工会信息、法律法规等各类条目5500多条,而且一些活动报名、免费赠票、家政服务员预约等条目是在不断变化的。坐席代表对于职工、工会工作者提出的五花八门的问题,必须迅速反应,找到答案并作出清晰的解答。

  耳朵听着、嘴巴说着、右手敲打键盘整理记录,左手时不时要翻书、查阅资料……这就是郭漪正常的工作状态。

  记者了解到,该热线每天24小时开通。热线坐席代表分为4个班,两个白班,8时至17时;一个“小夜班”,15时至20时;一个“大夜班”,16时30分至第二天9时……

1 2 共2页

[保存]     [全文浏览]     [ ]     [打印]     [关闭]     [我要留言]     [推荐朋友]     [返回首页]
详细内容_右侧栏目
详细内容_页尾

中 工 网 版 权 所 有 ,未 经 书 面 授 权 禁 止 使 用
Copyright © 2008-2011 by www.workercn.cn. all rights reserved
浏览本网主页,建议将电脑显示屏的分辨率调为1024*768