“守护旅客，是一种缘分，更是一种责任”

陈美芳正在工作。本人供图

　　2017年春节前的一天，我所在的列车突然传出一阵哭声。原来，一名四岁的小男孩贪玩，误将方便面调料撒进眼睛里，难受地“哇哇”大哭。我按照惯例，先广播紧急寻医。可2分钟过去，医生还是没有出现。我也是有孩子的人，看着孩子的眼睛越来越红，非常心疼。

　　我想到微信里有杭州市第三人民医院五官科曾黎主任的联系方式，就赶紧用视频通话联系他。说明情况后，曾黎主任迅速地给出处理建议：“眼睛不能揉，立刻用矿泉水冲洗，滴上眼药水。观察一小时，若没有红肿就到目的地处理，如果有红肿就就近下车处理。”曾主任的指导给了我定心丸，也让孩子的爸爸妈妈放了心。他爸爸妈妈说：“虽然普速列车没有高铁的速度，但是服务蛮超前的！”有很多乘客都围过来说，“有时候我们到医院都挂不上号，没想到在列车上还能有专家给看。”

　　其实，火车上类似的紧急情况很多，我就琢磨，我朋友圈里有不少劳模医生朋友，能不能把他们汇聚起来，为突发疾病的旅客提供在线帮助？

　　说干就干，我们与浙江大学下属医院取得联系，邀请呼吸科、儿科等科室的11名医生加入“劳模智囊团”，旅途中一旦遇到突发疾病，我们就可以通过电话视频，向他们紧急求助。

　　当年的春运中，“劳模智囊团”就大显身手。

　　“车长，快，15车有人流产了！”这是当年春运最危急的一回。经询问得知，这名旅客已经怀孕七周，上厕所时出现意外，一直不停流血。

　　情况危急，我们赶紧向上级部门求助，但刚好这个地方地处偏僻，前方没有具备急救能力的停车点。我想到了劳模智囊团，立刻打开手机求助。妇产科医生周主任立刻在视频里现场指导。我们跟旅客反复解释安抚，“这是我们浙江顶尖医院的专家在帮你治疗！一定要有信心！”这位旅客从极度紧张的状态中慢慢放松了下来。

　　周主任详细询问了她的状况，初步诊断为小产。周主任指导病人保暖、平稳情绪、平躺、喝温水，我们积极配合，按照步骤一步步做好，经过这一系列有效的措施，终于化险为夷！

　　乘客称赞我们在条件不足的情况下及时对接救治，给我们竖起了大拇指。那位旅客最后泪眼婆娑地说：“说句感谢都嫌太轻了，有你们真好。”

　　春运中急救事件发生了10次，劳模智囊团次次救急，就像乘客的保护神。

　　“劲霸电池”永续动力的秘诀：以心换心

陈美芳（右二）正在了解乘客需求。本人供图

　　同事们常把我比作“劲霸电池”，说我一到车上就神采奕奕、根本停不下来。在我心里，我们的普速列车是惠民列车，虽然速度、设施、设备都跟高铁没法比，但我们的服务却是可比的，所以我就尽可能地让服务水平提高再提高，这也是一个以心换心的过程。

　　以心换心，就要下功夫了解旅客的不便，并下力气解决。

　　我有一个习惯，就是上车就随身带个小本子，了解到旅客有什么反映强烈的需求，就记下来并攻关解决。异味大是列车厕所面对的大问题，为了解决这个问题，我们团队花了很多心思。我们探索出“厕所清理六步法”，无论是便池、便器脚踏处、塑料地面凹凸面，还是窗框、窗档、灯罩、镜面，不留任何死角，从下到上一步步进行清洁，做到无尘、无垢、干净整洁，让列车厕所像家里的厕所一样干净。我们还将喷雾器装上香水，及时喷洒，让厕所香气怡人。不少旅客问我：“你们的厕所怎么香喷喷的？”我跟同事们相视一笑！

　　以心换心，我们要在旅客的问题产生之前，就想出办法应对。

　　列车上，孩子因到处乱跑引发的安全问题，一直是我们担心的焦点。暑假期间，为了让孩子们享受安全的旅途，我和组员们想了很多办法。

　　一开始，我们设计了写有“安全乘车注意事项”的名片，孩子们很快就把它们丢了。后来我们将安全事项做成书签，分发给孩子和家长，即做了安全宣传，又能做纪念品，一年下来，效果很好。

　　为了让更多孩子获得列车安全知识，2017年六一儿童节前夕，我们在杭州明珠实验小学成功开展了“跟着安安坐火车”列车安全知识宣传活动，用小猴子“安安”作为形象大使，教导孩子们安全出行。

　　如今，这项活动已经在9所学校展开，超过4000名孩子受益。我们还计划用5年时间走遍杭州所有民工子弟学校。