发扬“中国服务”

　　总结“五心五情”工作法

　　优秀的工作成绩，不是仅靠勤奋就能换来的。段雪飞告诉记者，在日常服务中，她总结出了“五心五情”工作法。“五心”即细心、热心、贴心、诚心、恒心。“五情”即激情、热情、真情、专情、亲情。正是这些让她成了饭店销售冠军，更让客户领略了“中国服务”的魅力。

　　作为一名饭店销售人员，段雪飞每天会接到很多客户的电话。她会细心地记录客户的每个诉求，一一去落实；如果客户家里遇到麻烦事儿，她也会热心地帮助解决；她还会依照客户的喜好，在客人最需要的时候，贴心地送上一盏茗茶、一杯咖啡。以诚相待，是她多年来销售的信念，她还坚持多年拜访客人，每到客户生日她都会送去温馨的祝福，用她的恒心来维系客户。

　　一次，段雪飞从朋友那里听说了一位多年未联系的客户家人得了重病，需要联系某三甲医院的一位名医，她辗转托朋友帮忙挂号，最后让这位客户的家人得到了及时治疗。段雪飞说，“换位思考，如果是我的家人病了，我也一定很着急。所以即便客户之后再跟我无工作往来，我也希望能够帮到她。”

　　在工作中，段雪飞认为一定要饱含热情。这种热情不仅能被客人感知，也能带动周边的同事；她坚持每次接待客户，都是一种真情的付出，尊重客户的意见；当宴会厅被几家公司预订时，她会按照先后顺序跟客户谈合作，不掺杂任何的私心，这就是她所谓有先来后到的“专情”；当遇到客人突然生病了，她会第一时间找医务人员来检查，病情严重的，她还会陪着一起去医院，给客人送去亲人般的温暖。

　　这些年，段雪飞通过工作结交了很多朋友，她用“五心”跟客户交心，用“五情”换得客户真情，这也正是“中国服务”所提倡的用心、用情服务的一种量化。段雪飞也因此先后荣获了“首都劳动奖章”“北京市三八红旗手”“全国五一劳动奖章”“全国劳动模范”等荣誉。

　　团结协作

　　带起“劳模明星服务团”

　　现在，五星级酒店会展行业竞争激烈。北京国际饭店因为建成时间相对较早，随着时代的发展，遇到一些现代宴会有特殊需求，比如吊点、音响等方面暴露出了缺陷。

　　硬件方面跟不上，却不妨碍段雪飞和同事们在软件方面下工夫，给客户带来惊喜。一次，一场关于“火车通拉萨”的新闻发布会即将在北京国际饭店举行。主办方希望段雪飞为他们策划一个“特别”的方案。了解到客户的想法后，段雪飞冥思苦想，提出在发布会舞台上，放置一台火车头来体现活动特点。可火车头从哪里来呢？

　　“最初，我们定下这个方案的时候，也想过从外面购买现成的模型，可考虑到客户的预算，我们放弃了，转而联系了工程部的同事，请我们自己的能工巧匠用木头拼接出一个火车头的造型，再刷上油漆。”段雪飞说，发布会当天，舞台上逼真的火车头异常夺目，不仅突出了活动主题，而且营造了良好的气氛，让活动主办方特别满意。

　　这虽然是他们服务工作中的一个事例，段雪飞却认为这反映了企业文化中最重要的一个方面，那就是各部门同事们之间团结协作的精神。

　　2013年底，北京国际饭店组建了段雪飞劳模工作室，随后，又开展了服务明星的评选活动，将饭店里各个岗位上的优秀职工挑选出来，组成了一个劳模明星服务团。

　　在历次重要接待任务中，北京国际饭店的劳模明星服务团都发挥了重要作用。去年，北京国际饭店被定为全国人大代表四川、湖北代表团的驻地饭店，为了让代表们找到回家的感觉，饭店不仅提前赴当地了解风俗特点，学习相关菜品制作。考虑到南方的特殊气候，饭店还提前为代表们准备了加湿器。而劳模明星服务团的成员们也很忙碌，无论是房间打扫、会场布置，都尽量做到完美。作为服务团团长的段雪飞更是无微不至，每天从早到晚，总会出现在每一个需要她的场所。

　　段雪飞和同伴们的努力受到了四川和湖北代表团的高度好评。四川代表团还专门给北京国际饭店写来了一封感谢信。“这离不开我们每一个人的付出。”说起这些，段雪飞自豪地说。(记者 陈曦)