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全国劳模段雪飞:用“五心五情” 擦亮“中国服务”(图)
http://www.workercn.cn2017-04-28来源: 中工网——《劳动午报》
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用“五心五情” 擦亮“中国服务”

——记全国劳模、北京国际饭店总监助理段雪飞

  段雪飞在工作。

  段雪飞(左)和客户在一起。

  从一名初入职场的菜鸟,到每年3000万业绩的销售冠军,段雪飞用她的聪明才智,靠着耐心和毅力,走出了一条职场女性的成功之路。作为一线职工,她通过多年的工作实践,总结出了“五心五情”工作法,让更多客户领略了“中国服务”的魅力。尽管被评为全国劳模,她不用言语指挥人,更喜欢用行动感化人,并带起一支劳模明星服务团队,将劳模的个人作用延伸为集群效应,为企业赢得了效益,更赢来了美誉。

  耐心倾听 让醉酒客人愉悦说再见

  1985年,段雪飞高中毕业后考入师范学院英语专业,已经拿到录取通知书的她,十分欣喜。就在这时,父母看到了报纸上国际饭店的招聘宣传,并希望她去报考。

  “说实话,当时,我很纠结。”段雪飞坦言,一方面她自己非常喜欢英语,能考入自己理想的专业并从事相关的工作,一直是她的理想。而另外一方面,国际饭店地处长安街上,大楼气派又漂亮,工作环境好,对于女孩子来说,这无疑是一份稳定的好工作。

  “那个时候就感觉好工作越来越难找了,我的父母希望我能去报考试试,而且他们说也不一定能被录取。”段雪飞还记得考试那天,前来报考的年轻人从饭店一直排到了长安街上。“队伍特别壮观,一眼望不到头,差不多有五六千人。”

  就是在这庞大的人群中,谈吐和气质俱佳的段雪飞脱颖而出,最终被国际饭店录取。初到饭店,她被分配到客房中心工作,负责接听客人电话,为他们提供帮助或者接受投诉。

  那时候大部分的客人打电话来的目的就是咨询,比如询问商品部在哪里,营业时间是几点,或者想去某个地方,询问路应该怎么走,但是偶尔也会有一些例外。

  让段雪飞印象最深的一次是半夜里她接到了一个电话,对方的情绪非常愤怒,一直在骂人,可是言语却并不清晰。“我一听就知道这位客人喝醉酒了。我当时刚参加工作,从来没有遇到过这种事情,所以有点害怕,可是又束手无策,只能耐心听他骂人发泄。客人说了好久,最终可能也累了就说说完了。我听完就回应他说‘时间不早了,您也早点休息。’。他竟然有点愉悦地跟我说了‘再见’,并挂了电话。”

  在客房中心工作的4年时间里,段雪飞在这个岗位上学会了如何与客人沟通,而这也为她今后的销售工作打下了坚实的基础。

  坚持不懈

  从报纸消息上“捡”客户

  无论在什么样的企业,销售部门都是一个重要的部门,工作压力虽然大,但也会给从业者带来更多的成就感。在北京国际饭店,同样是这样,销售部门是很多员工心之向往的部门。

  因为英语能力好,再加上之前的优秀表现,段雪飞被调到了销售岗位上。以前都是通过电话跟客人沟通的她,到了新的部门,要直接与客户面对面交流、谈判。“这是一份具有挑战性的工作,这个工作是国际饭店的一个小窗口,小了说,代表着饭店的服务水平,放大看,又代表北京旅游行业的整体水平。”段雪飞说。

  新的岗位,她面对的最大挑战就是没有客户资源。最开始她也苦闷过,可是很快她就调整好了心态。一次在翻看报纸的时候,她发现一条某企业在密云召开发布会的消息,这给她带来了灵感。“我为什么不能从报纸、杂志、电视这些媒体上,寻找潜在客户呢?”说干就干,她埋头各种媒体寻找线索,不放过一点蛛丝马迹。只要看到“发布会”“开业典礼”“洽谈会”等字眼她都会马上记录下来,然后拨打114查询电话,积极联络相关主办方。

  “我每天要打无数的电话,可是真正能够合作的客户寥寥无几。可即便这样,只要有一个客户给了我地址,允许我去拜访,我都觉得像捡到宝贝一样高兴。”除此之外,她还发动亲朋好友帮她打探信息。只要得到一个有用的信息,她都会在第一时间联系到当事人,春夏秋冬,风雨无阻。性格文静腼腆的她,还学会了主动和人交朋友。

  “我们的工作压力很大,每天早晨一睁眼都觉得很累,因为我们的工作不是做完一天就可以休息了,我们要想着明天、后天甚至是下个月、下半年的任务和业绩。”段雪飞说。

  但在重压下,段雪飞勤恳开发客户10年,她的销售业绩也从最初的每月5万到50万,再到后来的每年3000万,并连续10年稳居国际饭店销售部业绩第一。

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