用“五心五情” 擦亮“中国服务”

——记全国劳模、北京国际饭店总监助理段雪飞

　　段雪飞在工作。

　　段雪飞（左）和客户在一起。

　　从一名初入职场的菜鸟，到每年3000万业绩的销售冠军，段雪飞用她的聪明才智，靠着耐心和毅力，走出了一条职场女性的成功之路。作为一线职工，她通过多年的工作实践，总结出了“五心五情”工作法，让更多客户领略了“中国服务”的魅力。尽管被评为全国劳模，她不用言语指挥人，更喜欢用行动感化人，并带起一支劳模明星服务团队，将劳模的个人作用延伸为集群效应，为企业赢得了效益，更赢来了美誉。

　　耐心倾听 让醉酒客人愉悦说再见

　　1985年，段雪飞高中毕业后考入师范学院英语专业，已经拿到录取通知书的她，十分欣喜。就在这时，父母看到了报纸上国际饭店的招聘宣传，并希望她去报考。

　　“说实话，当时，我很纠结。”段雪飞坦言，一方面她自己非常喜欢英语，能考入自己理想的专业并从事相关的工作，一直是她的理想。而另外一方面，国际饭店地处长安街上，大楼气派又漂亮，工作环境好，对于女孩子来说，这无疑是一份稳定的好工作。

　　“那个时候就感觉好工作越来越难找了，我的父母希望我能去报考试试，而且他们说也不一定能被录取。”段雪飞还记得考试那天，前来报考的年轻人从饭店一直排到了长安街上。“队伍特别壮观，一眼望不到头，差不多有五六千人。”

　　就是在这庞大的人群中，谈吐和气质俱佳的段雪飞脱颖而出，最终被国际饭店录取。初到饭店，她被分配到客房中心工作，负责接听客人电话，为他们提供帮助或者接受投诉。

　　那时候大部分的客人打电话来的目的就是咨询，比如询问商品部在哪里，营业时间是几点，或者想去某个地方，询问路应该怎么走，但是偶尔也会有一些例外。

　　让段雪飞印象最深的一次是半夜里她接到了一个电话，对方的情绪非常愤怒，一直在骂人，可是言语却并不清晰。“我一听就知道这位客人喝醉酒了。我当时刚参加工作，从来没有遇到过这种事情，所以有点害怕，可是又束手无策，只能耐心听他骂人发泄。客人说了好久，最终可能也累了就说说完了。我听完就回应他说‘时间不早了，您也早点休息。’。他竟然有点愉悦地跟我说了‘再见’，并挂了电话。”

　　在客房中心工作的4年时间里，段雪飞在这个岗位上学会了如何与客人沟通，而这也为她今后的销售工作打下了坚实的基础。

　　坚持不懈

　　从报纸消息上“捡”客户

　　无论在什么样的企业，销售部门都是一个重要的部门，工作压力虽然大，但也会给从业者带来更多的成就感。在北京国际饭店，同样是这样，销售部门是很多员工心之向往的部门。

　　因为英语能力好，再加上之前的优秀表现，段雪飞被调到了销售岗位上。以前都是通过电话跟客人沟通的她，到了新的部门，要直接与客户面对面交流、谈判。“这是一份具有挑战性的工作，这个工作是国际饭店的一个小窗口，小了说，代表着饭店的服务水平，放大看，又代表北京旅游行业的整体水平。”段雪飞说。

　　新的岗位，她面对的最大挑战就是没有客户资源。最开始她也苦闷过，可是很快她就调整好了心态。一次在翻看报纸的时候，她发现一条某企业在密云召开发布会的消息，这给她带来了灵感。“我为什么不能从报纸、杂志、电视这些媒体上，寻找潜在客户呢？”说干就干，她埋头各种媒体寻找线索，不放过一点蛛丝马迹。只要看到“发布会”“开业典礼”“洽谈会”等字眼她都会马上记录下来，然后拨打114查询电话，积极联络相关主办方。

　　“我每天要打无数的电话，可是真正能够合作的客户寥寥无几。可即便这样，只要有一个客户给了我地址，允许我去拜访，我都觉得像捡到宝贝一样高兴。”除此之外，她还发动亲朋好友帮她打探信息。只要得到一个有用的信息，她都会在第一时间联系到当事人，春夏秋冬，风雨无阻。性格文静腼腆的她，还学会了主动和人交朋友。

　　“我们的工作压力很大，每天早晨一睁眼都觉得很累，因为我们的工作不是做完一天就可以休息了，我们要想着明天、后天甚至是下个月、下半年的任务和业绩。”段雪飞说。

　　但在重压下，段雪飞勤恳开发客户10年，她的销售业绩也从最初的每月5万到50万，再到后来的每年3000万，并连续10年稳居国际饭店销售部业绩第一。