全国劳模杨秀娟热情为顾客服务。 张宪军 摄

全国劳模杨秀娟向徒弟传授技艺。 张宪军 摄

    亲朋好友般对待顾客 真心迎来点赞

    2012年一位女顾客专程从河北赶到德州找到杨秀娟，拿出一枚在国外购买的价值50多万的群镶7粒大颗钻的钻戒，因圈口太小无法佩戴。女顾客所问之处要不就是技术达不到没法修，要不就是怕承担责任不敢修。

    戒指扩圈在正负两号之内都没问题，超过两号就有可能让钻石松动，这枚戒指至少要改大三个号才行。为顾客修改戒圈无数次的杨秀娟心里犯起嘀咕，“要不要修？修坏的话怎么办？”

    “这种戒壁厚、镶大克拉钻需要把戒壁打薄，难度非常大，关键是在修改过程中不能够出现一丝马虎，否则镶钻松动脱落、破坏钻石质地形状等不可挽回的情况非常容易发生。”深圳工厂制作首饰师傅劝杨秀娟放弃扩缩这枚戒指圈口的想法。

    怀着对顾客的真诚之心，揣着对梦想的执着追求，杨秀娟决定铤而走险，于是便出现了开头的那一幕。

    当她把扩好圈口的钻戒完美呈现在顾客面前时，杨秀娟深呼吸了口气，用手背擦拭右脸颊留下的汗珠，眉头舒展开来，明亮的双眸反复审视着刚改好的钻戒圈口。对她而言，“只要没有让顾客失望就好。”

    通过这一次热情服务，这位顾客成了杨秀娟的铁杆儿“粉丝”，有时还替亲戚咨询，零卖团购都会找到杨秀娟。甚至顾客还用信任的口吻向亲朋好友介绍德百的优质服务，成为了德百的义务宣传员。

    “我是怎么对待亲人朋友的就怎么对待顾客。”杨秀娟和顾客的关系令人羡慕。甚至有怀孕7个月的顾客大晚上找杨秀娟拉家常，孩子出生时杨秀娟是站在产房外守候的“亲人”之一。

    去年夏天，在商场购买黄金项链的一名顾客因黄金出现白斑要求退货。杨秀娟知道德百售出的项链不可能存在假货。面对“找茬”的顾客她迅速冷静下来，她重新拿出一枚戒指，找来温度计。温度计里的水银遇到戒指后迅速变白，跟顾客要求退货的戒指情况一摸一样。

    顾客和周围同事都张大嘴巴，不知道杨秀娟葫芦里卖得什么药。

    “黄金的性质很稳定，但遇到汞就会变色。水银温度计是含汞的，但还有一些您可能会忽略，比如美白化妆品，还有个别品牌的沐浴露也含有汞的成分，您看您是不是不小心碰到这些东西了？”杨秀娟耐心地解释。

    这时顾客面露难色，一声不吭。

    “真金不怕火炼。我可以帮您还原。”杨秀娟随手拿起高温喷枪开始烧炙这枚戒指，高温喷枪喷上去后戒指立刻从白色变成黄色。“如果确认是千足金，黄金就会恢复原色。”杨秀娟将恢复原样的戒指递到顾客面前，顾客不由地竖起大拇指：“你这个卖首饰的真不简单，懂得真多。”

    2005年杨秀娟应邀参加上海首饰时尚节受到全国各地同行业的好评，2006年被评为“山东省商业服务业十佳营业员”，2008年被评为山东省劳动模范，两年后她荣获了中国工人最高的荣誉——全国劳动模范。

    “我并不是比别人优秀，只是比别人多下了一点功夫。”成为全国劳模是杨秀娟曾经遥不可及的梦想，她诚恳服务态度和精湛专业知识是追梦道路上必不可少的利器。

    “掌握的专业技能越多，销售成绩就越好。”杨秀娟认为过硬的专业技能是当代劳动模范身上不可缺少的必备素质。

    劳动模范是民族的精英，人民的楷模。“不掌握过硬的专业的技能知识，怎么敢当民族的精英，怎么配当人民的楷模？”杨秀娟身上党员和劳模的使命感促使她总是最大限度的满足顾客需求，“党员和劳模的使命就是要发挥在服务群众上的模范带头作用。”