“哗哗哗——”灵巧的手指在一大沓钞票间翻飞，间或敲打着桌上的计算器发出清脆的声响……忙碌、娴熟、精确，这是很多人对银行柜员工作的第一印象，却很少有人了解他们在背后付出了多少日复一日的努力与坚持。

　　今年35岁的郭弘瑶是中国银行北京旧宫支行的一名复核柜员。她用自己的坚持与热爱诠释出何为“追求卓越，客户至上”，将平凡的基层工作变成不平凡的执着追求。

　　干一行就要把它做到极致

　　时间追溯到16年前。“一定要把技能练出个名堂！”看着自己技能初试排名倒数的成绩单，那时刚入行的郭弘瑶暗暗下定决心，树立了自己的第一个职场目标。为了尽快在点钞和计算器等基础技能中取得突破，郭弘瑶的休息时间基本都用在了技能练习上，“那时候练功券点皱了一大堆，手指也经常被练功券和捆钞纸划出口子，磨出血泡。”

　　功夫不负有心人，经过不断努力，技能飞速提升的郭弘瑶在2012年被推荐到总行参加全球业务技能比赛，最终在海内外132名顶尖参赛选手中荣获第六名的优异成绩，并被授予“中国银行业务技能标兵”的称号。

　　“虽然工作看似简单枯燥，但既然干一行就要爱一行，努力把工作做到极致。”当记者问及郭弘瑶一如既往坚持的源泉在何处时，她表示自己很珍惜在中国银行工作的机会，就想着无论在哪个岗位都尽力做到最好，“一件接一件，一年接一年，用匠心做好每个简单重复环节，这是我的目标，也是我不断进步的秘诀。”

　　一本本笔记引导入行新人

　　从经办、复核到理财经理、大堂经理、客户经理，郭弘瑶在入行十六年内从事过多个岗位，柜台内外都曾有过她拼搏忙碌的身影。一个个岗位的转换，也是一次次全新的涉足。为了更快地熟悉岗位，郭弘瑶常常利用休息时间熟读文件，将工作流程、操作要点以及自己的技能方法、服务经验进行归纳总结，这些年她一直坚持这样做，已经整理成了厚厚几大本手写笔记，拥有一套属于她的“郭氏业务宝典”。

　　“这些笔记我都会主动分享给新入行或刚转岗的员工，这样他们一目了然，很快上手，可以节省很多学习或适应的时间。”郭弘瑶表示，她很享受给别人授课的过程，而且自己也能更好地理解某些业务流程。

　　郭弘瑶告诉记者，不光有北京其他支行，还有西藏分行的同事向她咨询请教业务技能，而她总是不吝赐教。到如今，光是北京分行，经她培训指导的员工已超过300名。

　　客户专程找来给我送喜糖

　　郭弘瑶的“匠心精神”不仅仅体现在练就出众的业务技能上，服务客户，她也秉持着一颗真心。“对待客户，我始终坚信：将心比心。我有个客户阿姨，岁数特别大了，一个人住，孩子也不在身边。有一次阿姨要出门旅行，赶的是早班机，来问我该如何用打车软件约车，想到阿姨一个人拿着行李出行不方便，我就一大早开车送阿姨去了机场。”郭弘瑶这种超越业务范围本身、温暖又贴心的举动，让她与很多客户结下了深厚的友谊，也赢得了良好的口碑。郭弘瑶告诉记者，十年前在天宝支行时，曾遇到过一对老夫妇，由于儿子在英国读书，他们时常来办理外汇兑换等业务，一来二往便熟识起来。“后来我去其他网点工作了，与他们也断了联系。但几年后他们突然出现在我当时服务的网点，原来老夫妇几经辗转，是专程来给我送他们儿子结婚喜糖的，真的特别感动。” 袁璐 J266