志愿者帮助非洲记者查询酒店信息 摄影/李闻笛

　　志愿者在机场值班 摄影/李蔚欣

　　昨日，2018年中非合作论坛北京峰会在万众瞩目下正式拉开大幕，热烈的会场气氛离不开2500余名朝气蓬勃的北京志愿者做出的点滴奉献。截至9月2日，志愿者累计上岗（含参与演练）6908人次，共计服务72873小时。

　　机场迎接、跟车服务、咨询引导……他们用周到的服务迎接非洲友人，用青春的笑脸递出北京名片。会议期间，参会人员众多、会议流程紧凑、保障工作繁复，都需要志愿者们巧妙应变，灵活处理。

　　稳：破除语言障碍 沟通消除误会

　　已有5年志愿服务经验的北京大学医学博士王林，面对突发情况，稳健处置，巧妙化解了客人与酒店服务员之间的尴尬误会，给外宾留下了深刻印象。

　　王林主要负责媒体酒店咨询台夜间值班的工作。9月2日，他正准备去餐厅用午餐，刚到大厅就看到有一位正办理入住手续的外宾与酒店前台工作人员在比划着什么，情绪还比较激动。王林赶紧主动走上前去提供帮助。经过短暂交流，他了解到，外宾是因为前台人员拿着自己的外交护照反复翻看，而且在柜台外看不到如何操作，于是感到不安，便要求前台人员立刻把护照还给自己，但由于语言不通，前台人员没能明白。

　　王林马上用流利的英语安抚外宾的情绪，并向前台人员解释，该外宾使用的是外交护照，我国与该国签有外交护照互免签证协议，所以他的外交护照上没有中国签证页。王林还额外提醒前台人员，下次查验外宾护照信息时，最好在外宾清晰的视野范围内进行，以免引起误会。接着，王林向外宾详细解释了刚才的情况，并转述了前台人员的歉意，及时化解了这场误会。

　　未雨绸缪，做好预案，是志愿者稳健处事的又一高招。来自首都体育学院的志愿者王思启在注册中心服务，第一次担任大型峰会志愿者的她，在上岗前一天晚上，便将第二天可能出现的情况一一写下，提前想好处理方案。第二天在岗服务时，难免遇到代表信息不全、注册过程出错、照片不够清晰、等候时间过长等情况，因为有了提前的思索和准备，种种问题都被她顺利化解。

　　巧：核证件求高效 发餐票讲科学

　　注册中心负责装包的志愿者们需要把纷杂的材料分类，然后将代表团的相关证件分别装入信封。昨天上午一大早，十多名志愿者聚集在长桌前，分工协作，流水作业，将开幕式通行证与代表团接驳车辆准确对应。

　　北京理工大学的志愿者刘天赐是装包组的一员，他告诉记者：“我们组的同学先将车牌号按首字母顺序排好，每一个同学负责几个字母，这样便能高效地核查手中是否有所需证件。”

　　来自北京化工大学的贡永帅是整个注册区后勤保障组唯一的志愿者，负责办公物资的管理和所有人员的餐饮保证。这就要求他不但要有细致的工作态度，更要有科学的工作方法。

　　一日三餐给所有的志愿者和带队老师发放餐票特别考验耐心。在最初的计划中，餐票按照工作区或者工作组进行发放，但餐票遗漏、数量不够等问题时常出现。贡永帅认真梳理了餐票发放的工作流程，仔细思索后他改进了发放方式，由“定向”发放转变为“定量”发放，这样就成功避开了之前出现过的问题，实现了餐票发放的精准高效。

　　智：饿肚子聊美食 化身临时导游

　　来自中国地质大学大四的志愿者姜钧悦，不仅加班加点送外宾前往酒店，还化身导游介绍北京风土人情，让外宾从交通拥堵的焦虑中缓和下来。

　　8月31日，姜钧悦按日程值下午班，在成功送走两批外宾之后，大家准备换班去吃晚餐。此时又来了两位外宾，但接班的志愿者尚未到岗。为了不让外宾等候时间过长，作为组长的他当机立断，决定独自接下这趟任务，随车送外宾前往酒店。

　　正赶上晚高峰路况拥堵，外宾开始有些焦躁。为了安抚他们的情绪，姜钧悦事先研习过的资料话题派上了用场，他向客人介绍起沿途的建筑与风景，从中国尊讲到天安门，还向客人推荐了豆汁儿、焦圈儿等老北京的传统小吃。他还详细介绍了北京烤鸭的食用方法，俨然成了一名地道的北京导游。经过两个半小时的车程，外宾终于顺利到达酒店。虽然没有吃成晚饭，肚子饿了快十个小时，但姜钧悦依然精神满满。他自豪地对记者说：“即使遇到再大的困难，我也时刻牢记自己代表着国家的形象。”（文/本报记者 蒋若静 王薇通讯员 白乐天 张禾 叶锦仪 郑骁键 李蔚欣 贺若茵 郭钊瑜 江曦琴）