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劳动模范

郁非:她是顾客的知心朋友

2020-12-02 10:16:39 来源:劳动报

  “我20岁进入第一食品工作,成为一名普通的营业员。站在三尺柜台,初出茅庐的我只知道商品的买与卖。但经过一天天工作积累,我发现商品售卖不仅只是买与卖,要从顾客的需求出发,了解顾客,提供更优质的服务。”20多年来,郁非扎根一线服务岗位辛勤耕耘,用业余时间参加了成人自考,学习了营销心理、经济管理、销售技能等课程,考出了公共营养师三级,终于成为一名顾客信任、员工认可的优秀营业员。她先后获评上海市劳动模范、全国五一劳动奖章,并在今年获得全国劳动模范的光荣称号。

  以专业和真诚站好三尺柜台

  郁非目前担任上海第一食品连锁发展有限公司南京东路旗舰店“壹食壹品”、“一盒上海”专柜柜长。在上海,“食品一店”是块响当当的牌子。摩肩接踵的人群、琳琅满目的食品、空气中弥漫的香味,承载了一代代上海人的记忆。

  1993年,刚刚20岁的郁非,满怀热情进入第一食品商店工作。回忆起刚刚步入岗位的情形,她依然记得当时的“手忙脚乱”。而看到身边的前辈们一边向客人介绍商品,一边收银给货,她暗自下定决心,一定要成为“结账速度最快、对商品最熟悉、顾客最喜欢的营业员”。

  要做一个好的营业员,首先便是要有专业知识的硬核内功。只有对所有商品了然于胸,面对顾客抛来的问题做到“问不倒”,才能真正做好这一行。在初入第一食品的日子里,郁非白天向老师傅学习取经,晚上挑灯夜战,练好基本功。茶叶专柜、香烟专柜、进口专柜……几年时间,郁非在三尺柜台接受着一个又一个挑战,每到一个柜台,她都会用最短时间将每件商品的成分、口味、产地、售价烂熟于心。

  站好三尺柜台,既要有专业,更要有一颗服务之心。顾客的需求五花八门,郁非总是能以细腻和真诚,令他们感受到“上海服务”的温暖。至今,常常有老顾客专门跑来找郁非,或者买东西只认郁非。同事间口口相传着不少这样的段子,一位原先住在南京东路社区,后来因为动迁住到莘庄的老先生,每次都会特意坐两个小时的车到店里来找郁非,就是为了看一看那熟悉的店堂、品一品多年的老味道。

  守得住经典当得了“主播”

  20多年来,郁非获得了许多荣誉,但她始终服务在柜台一线。她说,相比办公室,她更愿意待在方寸柜台边,和顾客聊聊,琢磨下商品和陈列,这对她来说才是一名营业员的职业荣誉所在。

  几年前,第一食品成立了两个自有品牌——“壹食壹品”、“一盒上海”,郁非勇挑重任担任起两个专柜的柜长。但凡顾客有什么意见,她都注意收集整理,反映给研发团队,帮助不断改进商品品质。

  蝴蝶酥可谓上海人最喜爱的零食之一,也是许多游客来沪喜欢的伴手礼。不过,蝴蝶酥保质期短,不方便携带且易碎,让不少顾客感到困扰。郁非和团队对顾客反馈收集分析后,提交给“一盒上海”研发团队,并根据顾客需求不断跟研发人员沟通、试验。在配料上,新的蝴蝶酥选用了韩国的细砂糖、安佳的黄油,用料更好,口感香而不腻,符合现代人的健康需求;在包装上,改用单只蝴蝶酥独立封口包装,更加干净卫生,保质期也从原本的7天延长到3个月。

  “新产品做好后,我们都要先试吃一下,觉得有问题就提出来,如果不行,再重新改进。”郁非说。新版的“摩登风味蝴蝶酥”一经上市,便深受消费者的喜爱。目前,这款产品已跃居自有品牌所有产品中的“销量王”,还被上海市消保委推荐为24款“上海优选特色产品(优选伴手礼)”之一。

  今年,突如其来的疫情对实体经济产生冲击。在上海商务委发起“五五购物节”活动,重燃消费信心之际,光明食品集团向消费者发放了17亿购物券,第一食品也积极尝试营销新模式促进销售,在南京东路旗舰店沿街玻璃橱窗内开设了第一食品直播间。

  这也是郁非第一次走进直播间,为“老字号”带货。“直播”是个新生产业,她督促自己不断学习,提高自身的专业性和先进性。为了直播顺利进行,郁非已经和搭档排练了几十次,对台词,练走位。她也向女儿及其同学讨教:现在的年轻人喜欢什么样的直播,会说哪些流行语。“从以往的‘面对面’转到‘屏对屏’,希望能把年轻人的消费欲望带起来,再将他们从线上拽到线下来。”

  以劳模精神感染身边的人

  在上海全力打响“四大品牌”建设的当下,郁非带领团队聚焦“上海购物”和“上海服务”,以热情、温馨、周到、专业的服务向海内外顾客传递了上海这座国际大都市的热诚温度,第一食品也入选首批“上海礼物——优选经营店”。

  同时,以郁非服务品牌命名的劳模创新工作室多年来发挥业务专长和服务优势,持续开展创新技术培训、业务交流、师徒带教等活动,在企业经营发展中有效地发挥了示范引领、集智创新、协同攻关、传承技能、培育人才作用。2019年12月,郁非4S服务劳模创新工作室被上海市总工会命名为“上海市劳模创新工作室”。

  11月18日,在上海城建职业学院,郁非以“传承红色基因,学习劳模精神”为主题用自己的成长故事为学生们上了一堂生动的“劳模(工匠)精神”课。“在新时代就要把创新精神贯穿工作始终,结合行业新形势、企业发展和自身工作,积极探索、大胆尝试,才能在干事创业中干出成绩。”郁非向在座的学生们分享新零售形势下自己第一次“直播带货”经历,勉励同学们一定要勤思考、多动脑,掌握新知识、熟悉新领域才能开拓新视野、增强新本领。在门店里、在社区里、在企业里、在校园里,郁非的成长经历和故事感染着身边人。 (劳动报记者 李嘉宝)

编辑:姚怡梦

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